Главная > Документ
Утвержден
Постановлением
Госстандарта России
от 15 августа 2001 г. N 334-ст
Дата введения -
31 августа 2001 года
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS.
GUIDELINES FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS
ГОСТ Р ИСО 9004-2001
(в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением
Госстандарта РФ от 07.07.2003 N 240-ст)
Предисловие
1. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС).
Внесен Управлением сертификации Госстандарта России.
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. N 334-ст.
3. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО 9004-2000 ";Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности";.
4. Введен впервые.
5. Издание (ноябрь 2003 г.) с Изменением N 1, принятым в июле 2003 г. (ИУС 10-2003).
Введение <*>
--------------------------------
<*> Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.
Общие положения
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.
Цели организации:
- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;
- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.
Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:
- лояльность потребителей;
- повторные деловые контакты и обращения;
- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;
- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;
- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;
- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;
- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;
- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;
- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;
- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.
Процессный подход
Настоящий стандарт направлен на применение ";процессного подхода"; при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.
Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться ";процессным подходом";.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель не детализирует процессы.
┌────────────────────────────┐
┌────────┐ │ Постоянное улучшение │ ┌────────┐
│Заинте- │ │системы менеджмента качества│ │Заинте- │
│ресован-│ └────────────────────────────┘ │ресован-│
│ные сто-│ /\ │ные сто-│
│роны │ ││ │роны │
│ │ ┌──────────────┴┴────────────────┐ │ │
│ │ │ ┌───────────────────────────┐ │ │ │
│ │<...│.>│Ответственность руководства│ │ │ │
│ │ │ └───┬───────────────────────┘ │ │ │
│ │ │ │ /\ │ │ │
│ │ │ \/ │ │ │ │
│ │ │┌──────────┐ ┌──────────┐ │ │┌──────┐│
│ │ ││Менеджмент│ │Измерение,│ │ ││Удов- ││
│ │ ││ ресурсов │ │ анализ и │<.│...........>││летво-││
│ │ │└─────┬────┘ │улучшение │ │ ││рен- ││
│ │ │ │ └──────────┘ │ ││ность ││
│ │ │ │ /\ │ │└──────┘│
│ │ │ \/ │ │ │ │
│ │ │ ┌───────────────────┐ │ │ │
│┌──────┐│Вход│ │Процессы жизненного│ ┌───┴─────┐Выход │ │
││Требо-├┼────┼───>│ цикла продукции ├───┤Продукция├─────>│ │
││вания ││ │ └───────────────────┘ └───┬─────┘ │ │
│└──────┘│ └────────────────────────────────┘ │ │
└────────┘ └────────┘
Условные обозначения:
-----> Деятельность, добавляющая ценность
.....> Поток информации
Рисунок 1. Модель системы менеджмента качества,
основанной на процессном подходе
(Измененная редакция, Изм. N 1.)
Связь с ГОСТ Р ИСО 9001-2001
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Для большего удобства пользователей основное содержание требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 помещено в рамки в соответствующие разделы настоящего стандарта.
Информация, обозначенная как ";Примечание";, является рекомендацией по пониманию или разъяснению.
Совместимость с другими системами менеджмента
Настоящий стандарт не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.
1. Область применения
Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.
Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.
2. Нормативные ссылки <1>
--------------------------------
<1> Раздел приведен в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка
ГОСТ Р ИСО 10011-2-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов
ГОСТ Р ИСО 10011-3-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок
--------------------------------
<2> Планируется заменить ИСО 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды.
ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению
ГОСТ Р ИСО 14004-98. Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования.
Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего стандарта.
ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
3. Определения
Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000.
Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ГОСТ Р ИСО 9004 для описания цепочки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов:
поставщик --> организация --> потребитель (заинтересованные стороны).
В тексте стандарта термин ";продукция"; может означать также ";услугу";.
4. Система менеджмента качества
4.1. Менеджмент систем и процессов
Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.
Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:
а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;
б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.
Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:
- определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;
- сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;
- развитие в направлении постоянного улучшения;
- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.
Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в Приложениях А и Б соответственно.
┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования │
│ │
│ 4. Система менеджмента качества │
│ │
│ 4.1. Общие требования │
│ │
│ Организация должна разработать, задокументировать, внедрить,│
│поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества,│
│постоянно улучшать ее результативность в соответствии с│
│требованиями настоящего стандарта. │
│ Организация должна: │
│ а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента│
│качества, и их применение во всей организации; │
│ б) определять последовательность и взаимодействие этих│
│процессов; │
│ в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения│
│результативности как при осуществлении, так и при управлении │
│этими процессами; │
│ г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых│
│для поддержки этих процессов и их мониторинга; │
│ д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих│
│процессов; │
│ е) принимать меры, необходимые для достижения│
│запланированных результатов и постоянного улучшения этих│
│процессов. │
│ Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в│
│соответствии с требованиями настоящего стандарта. │
│ Если организация решает передать сторонним организациям│
│выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие│
│продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны│
│контроль за таким процессом. Управление им должно быть│
│определено в системе менеджмента качества. │
│ Примечание. В процессы, необходимые для системы менеджмента│
│качества, о которых речь шла выше, рекомендуется включать│
│процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения│
│ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. │
│ (Измененная редакция, Изм. N 1.) │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘
4.2. Документация
Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.
Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.
Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации.
С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:
- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;
- соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
- решения организации;
- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;
- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как:
- функциональность (например, скорость обработки);
- простота в использовании;
- потребность в ресурсах;
- политика и цели;
- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
- сравнение с лучшими системами документации;
- взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации. Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации.
┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования │
│ │
│ 4.2. Требования к документации │
│ │
│ 4.2.1. Общие положения │
│ Документация системы менеджмента качества должна включать: │
│ а) документально оформленные заявления о политике и целях в│
│области качества; │
│ б) руководство по качеству; │
│ в) документированные процедуры, требуемые настоящим│
│стандартом; │
│ г) документы, необходимые организации для обеспечения│
│эффективного планирования, осуществления процессов и управления│
│ими; │
│ д) записи, требуемые настоящим стандартом. │
│ Примечания. 1. Там, где в настоящем стандарте встречается│
│термин ";документированная процедура";, это означает, что│
│процедура разработана, документально оформлена, внедрена и│
│поддерживается в рабочем состоянии. │
│ 2. Степень документированности системы менеджмента качества│
│одной организации может отличаться от другой в зависимости от: │
│ а) размера организации и вида деятельности; │
│ б) сложности и взаимодействия процессов; │
│ в) компетентности персонала. │
│ 3. Документация может быть в любой форме и на любом│
│носителе. │
│ (Измененная редакция, Изм. N 1.) │
│ │
│ 4.2.2. Руководство по качеству │
│ Организация должна разработать и поддерживать в рабочем│
│состоянии руководство по качеству, содержащее: │
│ а) область применения системы менеджмента качества, включая│
│подробности, и обоснование любых исключений; │
│ б) документированные процедуры, разработанные для системы│
│менеджмента качества, или ссылки на них; │
│ в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента│
│качества. │
│ 4.2.3. Управление документацией │
│ Документы системы менеджмента качества должны управляться.│
│Записи - специальный вид документов, и они должны управляться│
│согласно требованиям, приведенным в 4.2.4. │
│ Для определения необходимых средств управления должна быть│
│разработана документированная процедура, предусматривающая: │
│ а) официальное одобрение документов с точки зрения их│
│достаточности до их выпуска; │
│ б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное│
│официальное одобрение документов; │
│ в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра│
│документов; │
│ г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в│
│местах их применения; │
│ д) обеспечение сохранения документов четкими и легко│
│идентифицируемыми; │
│ е) обеспечение идентификации документов внешнего│
│происхождения и управление их рассылкой; │
│ ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших│
│документов и применение соответствующей идентификации таких│
│документов, оставленных для каких-либо целей. │
│ 4.2.4. Управление записями │
│ Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем│
│состоянии для предоставления свидетельств соответствия│
│требованиям и результативности функционирования системы│
│менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко│
│идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть разработана│
│документированная процедура для определения средств управления,│
│требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении,│
│определении сроков сохранения и изъятии записей. │
│ 4.2.3, 4.2.4 (Измененная редакция, Изм. N 1.) │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Похожие документы:
Системы менеджмента качества рекомендации по улучшению деятельности quality management systems
Документ... года ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВА. РЕКОМЕНДАЦИИПОУЛУЧШЕНИЮДЕЯТЕЛЬНОСТИQUALITYMANAGEMENTSYSTEMS. GUIDELINES FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS ГОСТ ...Системы менеджмента качества основные положения и словарь quality management systems fundamentals and vocabulary
Документ... ИСО 9000 содержат требования к системамменеджментакачества и рекомендациипоулучшениюдеятельности; оценивание систем менеджментакачества устанавливает выполнение этих требований ...Системы менеджмента качества
Документ... менеджмента для создания системыменеджментакачества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СистемыменеджментакачестваРЕКОМЕНДАЦИИПОУЛУЧШЕНИЮДЕЯТЕЛЬНОСТИQualitymanagementsystems ...Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения
Документ... менеджментакачества и/или систем экологического менеджмента БИБЛИОГРАФИЯ [1] ИСО 9004:2000 Системыменеджментакачества. Рекомендациипоулучшениюдеятельности (ISO 9004:2000) (Qualitymanagementsystems ...Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества основные положения и словарь quality management systems fundamentals and vocabulary
Документ... требования к системамменеджментакачества и рекомендациипоулучшениюдеятельности; оценивание систем менеджментакачества устанавливает выполнение ... 9001:2000 Qualitymanagementsystems - Requirements [5] ISO 9004:2000 Qualitymanagementsystems - ...