Главная > Документ


Утвержден

Постановлением

Госстандарта России

от 15 августа 2001 г. N 334-ст

Дата введения -

31 августа 2001 года

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS.

GUIDELINES FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS

ГОСТ Р ИСО 9004-2001

(в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением

Госстандарта РФ от 07.07.2003 N 240-ст)

Предисловие

1. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС).

Внесен Управлением сертификации Госстандарта России.

2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. N 334-ст.

3. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО 9004-2000 ";Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности";.

4. Введен впервые.

5. Издание (ноябрь 2003 г.) с Изменением N 1, принятым в июле 2003 г. (ИУС 10-2003).

Введение <*>

--------------------------------

<*> Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.

Общие положения

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

Цели организации:

- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

- лояльность потребителей;

- повторные деловые контакты и обращения;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Процессный подход

Настоящий стандарт направлен на применение ";процессного подхода"; при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться ";процессным подходом";.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель не детализирует процессы.

┌────────────────────────────┐

┌────────┐ │ Постоянное улучшение │ ┌────────┐

│Заинте- │ │системы менеджмента качества│ │Заинте- │

│ресован-│ └────────────────────────────┘ │ресован-│

│ные сто-│ /\ │ные сто-│

│роны │ ││ │роны │

│ │ ┌──────────────┴┴────────────────┐ │ │

│ │ │ ┌───────────────────────────┐ │ │ │

│ │<...│.>│Ответственность руководства│ │ │ │

│ │ │ └───┬───────────────────────┘ │ │ │

│ │ │ │ /\ │ │ │

│ │ │ \/ │ │ │ │

│ │ │┌──────────┐ ┌──────────┐ │ │┌──────┐│

│ │ ││Менеджмент│ │Измерение,│ │ ││Удов- ││

│ │ ││ ресурсов │ │ анализ и │<.│...........>││летво-││

│ │ │└─────┬────┘ │улучшение │ │ ││рен- ││

│ │ │ │ └──────────┘ │ ││ность ││

│ │ │ │ /\ │ │└──────┘│

│ │ │ \/ │ │ │ │

│ │ │ ┌───────────────────┐ │ │ │

│┌──────┐│Вход│ │Процессы жизненного│ ┌───┴─────┐Выход │ │

││Требо-├┼────┼───>│ цикла продукции ├───┤Продукция├─────>│ │

││вания ││ │ └───────────────────┘ └───┬─────┘ │ │

│└──────┘│ └────────────────────────────────┘ │ │

└────────┘ └────────┘

Условные обозначения:

-----> Деятельность, добавляющая ценность

.....> Поток информации

Рисунок 1. Модель системы менеджмента качества,

основанной на процессном подходе

(Измененная редакция, Изм. N 1.)

Связь с ГОСТ Р ИСО 9001-2001

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Для большего удобства пользователей основное содержание требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 помещено в рамки в соответствующие разделы настоящего стандарта.

Информация, обозначенная как ";Примечание";, является рекомендацией по пониманию или разъяснению.

Совместимость с другими системами менеджмента

Настоящий стандарт не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

1. Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

2. Нормативные ссылки <1>

--------------------------------

<1> Раздел приведен в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

ГОСТ Р ИСО 10011-2-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов

ГОСТ Р ИСО 10011-3-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

--------------------------------

<2> Планируется заменить ИСО 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды.

ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению

ГОСТ Р ИСО 14004-98. Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования.

Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего стандарта.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. Определения

Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000.

Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ГОСТ Р ИСО 9004 для описания цепочки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов:

поставщик --> организация --> потребитель (заинтересованные стороны).

В тексте стандарта термин ";продукция"; может означать также ";услугу";.

4. Система менеджмента качества

4.1. Менеджмент систем и процессов

Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.

Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:

а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:

- определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;

- сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;

- развитие в направлении постоянного улучшения;

- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в Приложениях А и Б соответственно.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования │

│ │

│ 4. Система менеджмента качества │

│ │

│ 4.1. Общие требования │

│ │

│ Организация должна разработать, задокументировать, внедрить,│

│поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества,│

│постоянно улучшать ее результативность в соответствии с│

│требованиями настоящего стандарта. │

│ Организация должна: │

│ а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента│

│качества, и их применение во всей организации; │

│ б) определять последовательность и взаимодействие этих│

│процессов; │

│ в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения│

│результативности как при осуществлении, так и при управлении │

│этими процессами; │

│ г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых│

│для поддержки этих процессов и их мониторинга; │

│ д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих│

│процессов; │

│ е) принимать меры, необходимые для достижения│

│запланированных результатов и постоянного улучшения этих│

│процессов. │

│ Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в│

│соответствии с требованиями настоящего стандарта. │

│ Если организация решает передать сторонним организациям│

│выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие│

│продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны│

│контроль за таким процессом. Управление им должно быть│

│определено в системе менеджмента качества. │

│ Примечание. В процессы, необходимые для системы менеджмента│

│качества, о которых речь шла выше, рекомендуется включать│

│процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения│

│ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. │

│ (Измененная редакция, Изм. N 1.) │

└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

4.2. Документация

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;

- соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как:

- функциональность (например, скорость обработки);

- простота в использовании;

- потребность в ресурсах;

- политика и цели;

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

- сравнение с лучшими системами документации;

- взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации. Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования │

│ │

│ 4.2. Требования к документации │

│ │

│ 4.2.1. Общие положения │

│ Документация системы менеджмента качества должна включать: │

│ а) документально оформленные заявления о политике и целях в│

│области качества; │

│ б) руководство по качеству; │

│ в) документированные процедуры, требуемые настоящим│

│стандартом; │

│ г) документы, необходимые организации для обеспечения│

│эффективного планирования, осуществления процессов и управления│

│ими; │

│ д) записи, требуемые настоящим стандартом. │

│ Примечания. 1. Там, где в настоящем стандарте встречается│

│термин ";документированная процедура";, это означает, что│

│процедура разработана, документально оформлена, внедрена и│

│поддерживается в рабочем состоянии. │

│ 2. Степень документированности системы менеджмента качества│

│одной организации может отличаться от другой в зависимости от: │

│ а) размера организации и вида деятельности; │

│ б) сложности и взаимодействия процессов; │

│ в) компетентности персонала. │

│ 3. Документация может быть в любой форме и на любом│

│носителе. │

│ (Измененная редакция, Изм. N 1.) │

│ │

│ 4.2.2. Руководство по качеству │

│ Организация должна разработать и поддерживать в рабочем│

│состоянии руководство по качеству, содержащее: │

│ а) область применения системы менеджмента качества, включая│

│подробности, и обоснование любых исключений; │

│ б) документированные процедуры, разработанные для системы│

│менеджмента качества, или ссылки на них; │

│ в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента│

│качества. │

│ 4.2.3. Управление документацией │

│ Документы системы менеджмента качества должны управляться.│

│Записи - специальный вид документов, и они должны управляться│

│согласно требованиям, приведенным в 4.2.4. │

│ Для определения необходимых средств управления должна быть│

│разработана документированная процедура, предусматривающая: │

│ а) официальное одобрение документов с точки зрения их│

│достаточности до их выпуска; │

│ б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное│

│официальное одобрение документов; │

│ в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра│

│документов; │

│ г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в│

│местах их применения; │

│ д) обеспечение сохранения документов четкими и легко│

│идентифицируемыми; │

│ е) обеспечение идентификации документов внешнего│

│происхождения и управление их рассылкой; │

│ ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших│

│документов и применение соответствующей идентификации таких│

│документов, оставленных для каких-либо целей. │

│ 4.2.4. Управление записями │

│ Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем│

│состоянии для предоставления свидетельств соответствия│

│требованиям и результативности функционирования системы│

│менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко│

│идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть разработана│

│документированная процедура для определения средств управления,│

│требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении,│

│определении сроков сохранения и изъятии записей. │

│ 4.2.3, 4.2.4 (Измененная редакция, Изм. N 1.) │

└────────────────────────────────────────────────────────────────┘



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Системы менеджмента качества рекомендации по улучшению деятельности quality management systems

    Документ
    ... года ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВА. РЕКОМЕНДАЦИИПОУЛУЧШЕНИЮДЕЯТЕЛЬНОСТИQUALITYMANAGEMENTSYSTEMS. GUIDELINES FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS ГОСТ ...
  2. Системы менеджмента качества основные положения и словарь quality management systems fundamentals and vocabulary

    Документ
    ... ИСО 9000 содержат требования к системамменеджментакачества и рекомендациипоулучшениюдеятельности; оценивание систем менеджментакачества устанавливает выполнение этих требований ...
  3. Системы менеджмента качества

    Документ
    ... менеджмента для создания системыменеджментакачества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СистемыменеджментакачестваРЕКОМЕНДАЦИИПОУЛУЧШЕНИЮДЕЯТЕЛЬНОСТИQualitymanagementsystems ...
  4. Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения

    Документ
    ... менеджментакачества и/или систем экологического менеджмента БИБЛИОГРАФИЯ [1] ИСО 9004:2000 Системыменеджментакачества. Рекомендациипоулучшениюдеятельности (ISO 9004:2000) (Qualitymanagementsystems ...
  5. Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества основные положения и словарь quality management systems fundamentals and vocabulary

    Документ
    ... требования к системамменеджментакачества и рекомендациипоулучшениюдеятельности; оценивание систем менеджментакачества устанавливает выполнение ... 9001:2000 Qualitymanagementsystems - Requirements [5] ISO 9004:2000 Qualitymanagementsystems - ...

Другие похожие документы..