Главная > Документ


ГОСТ Р ИСО 9004-2001

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Системы менеджмента качества

РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Издание официальное



ГОССТАНДАРТ РОССИИ

Москва

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС)

ВНЕСЕН Управлением сертификации Госстандарта России

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 334-ст

3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО 9004—2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© ИПК Издательство стандартов, 2001

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России

Редактор Р.С. Федорова

Технический редактор В. Н. Прусакова

Корректор Н-Л Рыбалко

Компьютерная верстка Л А. Круговой

Изд. лиц. № 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 24.08.2001. Подписано в печать 31.08.2001. Усл. печ. л. 6,05.

Уч.-изд. л. 5,90. Тираж 2500 экз. С 1908. Зак. 811.

ИПК Издательство стандартов, 107076, Москва, Колодезный пер., 14.

Набрано в Издательстве на ПЭВМ

Филиал ИПК Издательство стандартов — тип. ";Московский печатник";, 103062, Москва, Лялин пер., 6

Плр № 080102

Содержание

1 Область применения ...………………………………………………………………………. 1

2 Нормативные ссылки ….…………………………………………………………………….. 1

3 Определения ............................................................…………………………………………. 2

4 Система менеджмента качества ...............................................……………………………... 2

4.1 Менеджмент систем и процессов..........................................……………………………. 2

4.2 Документация ........................................................……………………………………….. 3

4.3 Использование принципов менеджмента качества ............................…………………. 4

5 Ответственность руководства ................................................………………………………. 5

5.1 Общие рекомендации .................................................…………………………………… 5

5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон ..........................………………… 7

5.3 Политика в области качества ...........................................……………………………….. 9

5.4 Планирование ........................................................……………………………………….. 9

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией .........................…………….….. 11

5.6 Анализ со стороны руководства ..........................................…………………………….. 12

6 Менеджмент ресурсов ....................................................…………………………………….. 14

6.1 Общие рекомендации ..................................................………………………………….... 14

6.2 Работники ..........................................................…………………………………………... 14

6.3 Инфраструктура. ......................................................……………………………………… 16

6.4 Производственная среда ................................................…………………………………. 17

6.5 Информация .........................................................………………………………………… 17

6.6 Поставщики и партнеры ................................................…………………………………. 17

6.7 Природные ресурсы. ...................................................……………………………………. 18

6.8 Финансовые ресурсы ..................................................……………………………………. 18

7 Процессы жизненного цикла продукции .......................................…………………………. 18

7.1 Общие рекомендации ..................................................…………………………………… 18

7.2 Процессы, связанные с заинтересованными сторонами .........................………………. 22

7.3 Проектирование и разработка ............................................………………………………. 23

7.4 Закупки ............................................................…………………………………………….. 27

7.5 Операции по производству и обслуживанию .................................……………………... 29

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений. .......................…………….. 31

8 Измерение, анализ и улучшение .............................................………………………………. 32

8.1 Общие рекомендации ...................................................…………………………………… 32

8.2 Измерение и мониторинг ..............................................…………………………………... 33

8.3 Управление несоответствиями ............................................……………………………… 38

8.4 Анализ данных ........................................................……………………………………….. 39

8.5 Улучшение .........................................................…………………………………………… 40

Приложение А Рекомендации по самооценке ...................................…………………………. 44

Приложение Б Процесс постоянного улучшения ………………………………………………51

Приложение В Библиография …………………………………………………………………... 53

Введение*)

Общие положения

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

Цели организации:

- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

- лояльность потребителей;

- повторные деловые контакты и обращения;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Процессный подход

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

_________

*) Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 9004—2000.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4—8. Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель не детализирует процессы

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Связь с ГОСТ Р ИСО 9001-2001

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004—2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001—2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004—2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Для большего удобства пользователей основное содержание требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001 помещено в рамки в соответствующие разделы настоящего стандарта.

Информация, обозначенная как «Примечание», является рекомендацией по пониманию или разъяснению.

Совместимость с другими системами менеджмента

Настоящий стандарт не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Системы менеджмента качества

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Quality management systems.

Guidelines for performance improvements.

Дата введения 2001—08—31

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению cГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

2 Нормативные ссылки1

В настоящем стандарте использованы ссыпки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 10011-1—932 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

ГОСТ Р ИСО 10011-2—932 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества

ГОСТ Р ИСО 10011-3—932 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

ГОСТ Р ИСО 14001—98 Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению

ГОСТ Р ИСО 14004—98 Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования.

Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего стандарта.

ГОСТ Р ИСО 9000—2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и сло-

_________

1 Раздел приведен в редакции, отличной от ИСО 9004—2000.

2Планируется заменить ИСО 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и(или) охраны окружающей среды.

Издание официальное

варь.

3 Определения

Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000.

Приведенные ниже термины";, используемые в этом издании ГОСТ Р ИСО 9004 для описания цепочки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов

Поставщик  организация  потребитель (заинтересованные стороны)

В тексте стандарта термин «продукция» может означать также «услугу».

4 Система менеджмента качества

4.1 Менеджмент систем и процессов

Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.

Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:

а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:

- определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;

- сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;

- развитие в направлении постоянного улучшения;

- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в приложениях А и Б соответственно.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Примечание — В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

4.2 Документация

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;

- соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как:

- функциональность (например, скорость обработки);

- простота в использовании;

- потребность в ресурсах;

- политика и цели;

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

- сравнение с лучшими системами документации;

- взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Система менеджмента качества (9)

    Документ
    ... подтвердил соответствие системыменеджментакачества применительно к ... Системаменеджментакачества пригодна и результативна при выполнении требований потребителя. О чем свидетельствует сертификат соответствия системыменеджментакачества ...
  2. Система менеджмента качества тгу терминологический словарь

    Библиографический указатель
    ... определенных элементов системыкачества. СИСТЕМАМЕНЕДЖМЕНТАСистема для разработки политики и целей и достижения этих целей. СИСТЕМАМЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВАСистемаменеджмента для ...
  3. Система качества ВНУТРЕННИЙ АУДИТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

    Диплом
    ... ПРЕДПРИЯТИЯ Введен впервые Системакачества ВНУТРЕННИЙ АУДИТ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВА Организация и порядок ... анализа системыкачества. 6.2 Работа по планированию и осуществлению внутренних аудитов системыменеджментакачества возлагается ...
  4. Система качества ВНУТРЕННИЙ АУДИТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

    Документ
    ... ПРЕДПРИЯТИЯ Введен впервые Системакачества ВНУТРЕННИЙ АУДИТ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВА Организация и порядок ... анализа системыкачества. 6.2 Работа по планированию и осуществлению внутренних аудитов системыменеджментакачества возлагается ...
  5. Система менеджмента качества –инструмент управления конфликтными ситуациями в образовательном процессе

    Документ
    ... ряд необходимых конкурентных преимуществ создает системаменеджментакачества, сертифицированная в соответствии с требованиями ... конфликтами, организационные основы которой формируются системойменеджментакачества. Благодаря ее внедрению создается ...
  6. Система менеджмента качества общие требования к построению содержанию и оформлению технических условий

    Документ
    ... Страница из 40 СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ Системаменеджментакачества Общие требования к построению, содержанию и оформлению ... условия; СТО – стандарт организации; СМК – системаменеджментакачества; СФУ – Сибирский федеральный университет; КЛП ...

Другие похожие документы..