Главная > Методические рекомендации


Ассоциация Российских Банков

Методические рекомендации по организации функционирования

системы менеджмента качества в коммерческом банке

(проект1, версия 2.1 от 27.12.2010)

Guidelines for the functioning and application of quality management system

in commercial bank

Документ разработан по поручению Координационного комитета АРБ

по стандартам качества банковской деятельности

Рабочая группа

  • Исаев Р.А.

Независимый эксперт по управлению и

бизнес-инжинирингу в банковской сфере

Член Координационного комитета АРБ

по стандартам качества банковской деятельности

  • Панькин А.С.

ОАО КБ «Эллипс банк»

Начальник Управления по

работе с ценными бумагами и инвестициями

Член Координационного комитета АРБ

по стандартам качества банковской деятельности

  • Сомков А.Е.

ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Начальник отдела анализа децентрализованных систем

Рецензенты

  • Кашапов М.Д.

Национальный Банк Республики Башкортостан

Заместитель Председателя

Член Координационного комитета АРБ

по стандартам качества банковской деятельности

  • Суринкин Е.А.

ООО «Банк торгового финансирования»

Советник Председателя Правления

  • Поляков В.А.

ОАО «Всероссийский банк развития регионов»

Главный технолог

Москва

Содержание

Введение 4

Термины, сокращения и определения 5

Цели и экономический эффект системы менеджмент качества 6

Основные участники СМК банка 8

Архитектура СМК банка 10

Процесс функционирования СМК банка 11

1. Планирование и построение СМК 12

2. Управление каждым процессом СМК 16

3. Внутренний аудит СМК 25

4. Анализ СМК со стороны руководства банка 30

Взаимосвязь системы менеджмента качества и стандартов качества банковской деятельности АРБ 33

Заключение 34

Введение

В настоящих методических рекомендациях рассматривается процесс функционирования системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке и следующие его процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.

Методические рекомендации предназначены для того, чтобы обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.

После построения системы менеджмента качества в банке и сертификации на соответствие стандарту ISO 9001:2008 начинается её функционирование.

В сертификате при указании срока действия специально особое внимание обращается на успешное функционирование СМК – цитата из сертификата, выдаваемого банкам одним из крупнейших сертифицирующих органов «Этот сертификат, при условии постоянного успешного функционирования Системы менеджмента организации, действителен до …».

Особенно важно, чтобы СМК приносила реальную пользу банку, выраженную в экономическом эффекте, успешно применялись все заложенные при разработке СМК механизмы.

Есть определённый риск, когда после успешного построения и сертификации, СМК постепенно перестанет применяться на практике и актуализироваться, а также не будут выполняться основные принципы СМК: постоянное улучшение, вовлечение работников, лидерство руководителей, процессный подход и др. Этот риск удастся минимизировать, имея понятный и подтверждённый временем процесс функционирования СМК, поддержания её целостности и эффективности.

Многим банкам, которые только начитают построение системы менеджмента качества, будет полезно иметь информацию и примеры, как данная система должна функционировать. Это позволит заранее предусмотреть возможные сложности и недоработки, наиболее полно подстроить СМК под специфику банка, а также увидеть будущую выгоду для банка от СМК.

Примечание (необходимо ознакомиться перед началом работы с Методическими рекомендациями)

Настоящие методические рекомендации не являются обязательными к применению коммерческими банками и отражают один из возможных вариантов организации функционирования СМК в банке, который представляется эффективным и практическим.

Методические рекомендации должны быть подстроены (адаптированы и при необходимости детализированы) под специфику конкретного коммерческого банка, так как содержат обобщённые подходы и решения для банковской отрасли в целом.

Методические рекомендации учитывают большинство требований Стандарта ISO 9001:2008, полное следование настоящим рекомендациям способствует приведению СМК банка в соответствие ISO 9001:2008, но не гарантирует 100% соответствие ввиду уникальности каждого проекта и банка.

Обращаем особое внимание, что настоящие Методические рекомендации не являются Стандартом (набором требований), предназначенным для целей сертификации, они являются отраслевым банковским приложением к Стандарту ISO 9001:2008, которое описывает алгоритм применения данного Стандарта на практике.

Для удобства работы с методическими рекомендациями примеры и примечания с точки зрения требований Стандарта ISO 9001 выделены курсивом. Во фрагментах методических рекомендаций, которые основаны на требованиях Стандарта ISO 9001, указаны соответствующие ссылки. Фрагменты методических рекомендаций, где нет упоминаний и ссылок на ISO 9001, напрямую не связаны с обязательными требованиями Стандарта ISO 9001 и написаны с точки зрения успешных практик.

Термины, сокращения и определения

Термин

Определение

Процесс [1]

Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы».

Основной процесс

Процесс, результатом которого является продукт, ценный для Клиента банка.

Управление процессом

Скоординированная деятельность, включающая планирование, контроль выполнения, анализ и улучшение процесса. При этом результатом управления считается достижение процессом запланированных показателей и улучшение процесса.

Процедура [1]

Установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Документированная процедура [1]

Документ, содержащий процедуру.

Сквозной процесс

Процесс, объединяющий в себе несколько видов деятельности (как правило, более 3-х) и в котором участвуют несколько структурных подразделений банка (как правило, более 3-х).

Стандарт процесса

Документ, систематизирующий всю информацию по процессу в банке и содержащий ссылки на все регламенты процесса / процедур.

Границы процесса

Описание взаимодействия процесса с другими процессами и субъектами через указание входов-выходов и событий начала-завершения процесса. Для входов-выходов указываются требования и соответствующие поставщики / клиенты.

Процессный подход [1]

Систематическая идентификация и управление применяемыми в организации процессами, и, в особенности, управление взаимодействием между такими процессами.

Владелец процесса

Руководитель, несущий ответственность за результативность и эффективность процесса, обеспечение ресурсами, а также за улучшение процесса.

Система менеджмента качества (СМК) [1]

Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества [1]

Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Руководство по качеству [1]

Документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

Нормативно-технический документ (нормативный документ) [1]

Документ, выражающий требования.

Запись [1]

Документ, отражающий достигнутые результаты или содержащий свидетельства осуществленной деятельности.

Аудит [1]

Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективной их оценки в целях установления степени выполнения критериев аудита.

Служба качества

Структурное подразделение банка, обеспечивающее качество процессов банка и поддержание системы менеджмента качества в целом.

Комитет по процессам и качеству

Постоянно действующий орган управления банка, координирующий работу процессных команд, управление процессами и функционирование СМК банка.

Процессная команда

Постоянно действующая рабочая группа по процессу, подчиняющаяся владельцу процесса и осуществляющая координацию выполнения процесса, а также его описание, изменение и оптимизацию.

Функциональный менеджер

Специалист банка, который несёт ответственность за отдельную процедуру в рамках процесса и подчиняется владельцу процесса (помимо своего линейного подчинения).

Аналитик процесса

Роль, включающая специалистов из разных подразделений банка, которые выполняют описание, оптимизацию, автоматизацию процесса, контроль качества, операционных рисков и другие аналитические / технические функции, не связанные с выполнением самого процесса.

АБС

Автоматизированная банковская система.

Площадка

Места выполнения процессов (филиалы, отделения, бэк-офисы банка)

АРБ

Ассоциация Российских Банков

Цели и экономический эффект системы менеджмент качества

Экономический эффект

Перечислим цели, которые непосредственно влияют на расходы и доходы банка, дают экономический эффект в короткое время после организации функционирования СМК.

  • Снижение расходов на работу с претензиями Клиентов банка и расходов на удовлетворение претензий.

Достигается благодаря: снижению количества претензий Клиентов, эффективной организации процесса «Работа с претензиями» и взаимодействию с Клиентами в рамках СМК.

  • Снижение расходов на внутренние ошибки, проблемы, несоответствия (незаметные для Клиентов).

Достигается благодаря: реализации механизма регулярных предупреждающих действий, постоянному улучшению процессов, реализации внутренней обратной связи сотрудников банка, повышение компетентности персонала и др.

  • Повышение продаж и доходов банка.

Достигается благодаря: повышению качества процессов банка, повышению удовлетворённости клиентов, повышению комплексности продаж, повышение качества продуктов.

  • Достижение показателей процессов СМК банка и реализуемых проектов и поручений в рамках процессов.

Обеспечивается благодаря механизмам управления процессами в СМК.

Количественные оценки экономического эффекта в рамках настоящих Методических рекомендаций не приводятся в виду следующих причин: небольшая статистика по внедрению и сертификации СМК в российских банках, сильная зависимость количественных оценок от специфики конкретного банка, уровня заинтересованности его руководства в СМК, вовлечённости персонала и структурных подразделений, размера банка и т.д.

Приведем следующее заключение многих специалистов и аудитов по системам менеджмента качества (ISO 9000): дополнительные доходы и суммарная экономия денежных средств, которые получает банк благодаря организации функционирования СМК, в несколько раз превышают дополнительные расходы, которые берёт на себя банк, организуя функционирование СМК на постоянной основе.

Неэкономический эффект

Перечислим цели, которые косвенно влияют на экономический эффект СМК.

  • Повышение эффективности и прозрачности управления банком.

  • Повышение имиджа и репутации банка.

  • Увеличение доли рынка.

  • Выход на новые рынки и тиражирование бизнеса.

  • Быстрое принятие решений и внутренний обмен информацией.

  • Внедрение успешного опыта.

Взаимосвязь целей представлена в виде стратегической карты на Рис. 1.

Более подробная информация по достижению экономического эффекта системы менеджмента качества представлена в Стандарте ISO 10014:2006 «Менеджмент качества. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта (ISO 10014:2006 Quality

management - Guidelines for realizing financial and economic benefits)».

Рис. 1. Стратегическая карта системы менеджмента качества банка

Основные участники СМК банка

В СМК наиболее активно задействованы 3 структурные единицы банка: служба качества, комитет по процессам и качеству (далее – Комитет), процессные команды; а также 3 ключевых роли: владелец процесса, функциональный менеджер процесса, аналитик процесса – см. Рис. 2.

В группу аналитиков процесса рекомендуется включить специалистов следующих подразделений банка.

  • Подразделение описания процессов и методологии.

  • Подразделение разработки банковских продуктов (для основных процессов).

  • Подразделение маркетинга.

  • Служба качества.

  • Подразделение операционных рисков.

  • Подразделение банковских технологий.

  • И другие (по решению владельца процесса).

Владелец процесса привлекает аналитиков в свою процессную команду, но сам модели процессов обычно не разрабатывает, а играет роль участника-согласователя.

Таким образом, часть специалистов службы качества входит в каждую процессную команду, а часть специалистов является владельцами процессов.

Для сложных и сквозных процессов назначаются аналитики по процедурам, которые выполняют более узкоспециализированные работы и полностью знают специфику процедур. Функции централизованных аналитиков в данном случае заключаются в том, что они координируют работу аналитиков по процедурам и агрегируют результаты их работы.

Рис. 2. Структура Комитета по процессам и качеству и процессных команд

  • В зоне ответственности службы качества находятся следующие компоненты СМК (процессы, процедуры и документы).

- Разработка, выполнение и улучшение процесса «Функционирование СМК» (планирование и построение СМК, управление процессами, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства).

Разработка и актуализация обязательных процедур, требуемых ISO 9001, входящих в данный процесс: корректирующие и предупреждающие действия, управление записями, внутренний аудит.

- Разработка, выполнение и улучшение процессов СМК, требующих создания процессных команд. Выполнение обязательных процедур по управлению этими процессами.

- Нормативные документы СМК верхнего уровня (Политика в области качества, Руководство по качеству и др.)

- Структурные регламенты СМК (положения и должностные инструкции службы качества, положение о комитете по процессам и качеству)

- Формы записей СМК верхнего уровня.

Формы записей, относящиеся к специфике процессов, разрабатываются процессными командами.

  • В зоне ответственности процессных команд находятся следующие компоненты СМК.

- Выполнение процесса, для которого создана процессная команда.

- Выполнение обязательных процедур по управлению процессом.

- Документация (включая формы записей и модели процесса).

- Персонал (исполнители процесса).

- Технологии, ресурсы и инфраструктура процесса, автоматизация процесса (информационные технологии и системы).

В банке может и не быть службы качества, т.к. Стандарт ISO 9001 не требует наличия такого подразделения. Функционал может быть в данном случае распределен между Ответственным представителем руководства Банка по качеству (ОПР), членами Комитета по процессам и качеству, Службой внутренних аудитов СМК (не структурное подразделение, а «совокупность» сотрудников из разных подразделений, которым к основной работе добавляется функция внутреннего аудитора СМК).

Нормативные документы СМК (вкл. структурные регламенты), формы записей СМК определяются стандартами банка.

Стандарт ISO 9001 не требует настолько детально формировать набор процессных команд, а определяет, что обязателен владелец процесса (из числа руководителей структурных подразделений банка). Может быть определен менеджер процесса (или несколько менеджеров по процедурам процесса) для обеспечения текущего контроля за процессом. Соответственно иные линейные сотрудники, ответственные за процедуры, которые превращают входы процесса в выходы, подчиняются владельцу процесса (например: процесс кредитования физических лиц, владелец – Начальник Управления кредитования).

Архитектура СМК банка

В архитектуре СМК банка выделим 2 уровня, по которым распределяются компоненты СМК и организуется функционирование СМК:

  1. Верхний уровень (см. Рис. 3). Ответственный: служба качества / процессная команда «СМК» (кроме тех процессов, владельцами которых являются сотрудники других подразделений банка).

6 обязательных процедур, требуемых Стандартом ISO 9001, выделены на рисунке пунктирными линиями.

  1. Уровень процессов (см. Рис. 4). Ответственный: процессная команда.

Примеры и шаблоны всех документов, моделей процессов, показателей качества и других компонентов СМК банка, необходимых для её успешного функционирования и сертификации на соответствие стандарту ISO 9001 включены в Типовую систему менеджмента качества банка – см. [3].

Использование типовой СМК позволяет банку:

    • значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и улучшения СМК, её сертификации на соответствие стандарту ISO 9001;

    • минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании (поддержании в рабочем состоянии) СМК за счёт использования апробированных и зарекомендовавших себя решений и информационно-методических материалов;

    • внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли.

Рис. 3. Архитектура СМК банка – верхний уровень

Рис. 4. Архитектура СМК (уровень процессов)



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Методические рекомендации по организации обучения специалистов в российских образовательных учреждениях и разработке образовательных программ для реализации в рамках государственного плана подготовки управленческих кадров для организаций народного

    Методические рекомендации
    ... поорганизации подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации МЕТОДИЧЕСКИЕРЕКОМЕНДАЦИИпоорганизации обучения специалистов в российских ... системеменеджментекачества ... величине коммерческогобанка. ...
  2. Методические рекомендации по организации обучения специалистов в российских образовательных учреждениях и разработке образовательных программ для реализации в рамках государственного плана подготовки управленческих кадров для организаций народного

    Методические рекомендации
    ... поорганизации подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации МЕТОДИЧЕСКИЕРЕКОМЕНДАЦИИпоорганизации обучения специалистов в российских ... системеменеджментекачества ... по величине коммерческогобанка ...
  3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ (2)

    Методические рекомендации
    ... пометодической работе А.В. Петрова М – 54 Методическиерекомендациипоорганизации самостоятельной ... Системаменеджментакачества. Рекомендациипо улучшению деятельности. ГОСТ Р 51814.1 – 2001 Системыкачества в автомобилестроении. Системыкачества ...
  4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ (3)

    Методические рекомендации
    ... университет» в городе Твери МЕТОДИЧЕСКИЕРЕКОМЕНДАЦИИПООРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ ... Системаменеджментакачества. Рекомендациипо улучшению деятельности. ГОСТ Р 51814.1 – 2001 Системыкачества в автомобилестроении. Системыкачества ...
  5. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ (4)

    Методические рекомендации
    ... пометодической работе А.В. Петрова М – 54 Методическиерекомендациипоорганизации самостоятельной ... Системаменеджментакачества. Рекомендациипо улучшению деятельности. ГОСТ Р 51814.1 – 2001 Системыкачества в автомобилестроении. Системыкачества ...

Другие похожие документы..