Главная > Руководство


ISO 9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества

Практическое руководство для специалистов по качеству

По состоянию на август 2006 г.

Frame1

© Издательство Форум Медиа, 2006

Содержание

Коллектив авторов 2

Алфавитный указатель 3

1. Стандарты серии ISO 9000 6

1.1. Менеджмент качества по международным нормам 6

1.2. Принципы менеджмента качества 8

1.3. Интерпретация требований ISO 9001 15

2. Основные этапы разработки, внедрения и подготовки к сертификации 36

2.1. Область сертификации и границы сертификации 36

2.2. Построение процессной модели СМК 37

2.2. Построение процессной модели СМК 37

2.3. Разработка документации СМК 45

2.4. Внедрение и апробация СМК 51

2.5. Подготовка СМК к сертификации 53

3. Построение процессной модели СМК. Практические рекомендации 54

3.1. Моделирование процессов СМК 54

3.2. Процессы управления СМК 56

3.3. Бизнес-процессы 57

3.4. Процессы обеспечения ресурсами 58

3.5. Блок-схемы процессов 58

4. Разработка документации СМК (практические рекомендации с примерами) 60

4.1. Структура документации СМК 60

4.2. Политика и цели в области качества 61

4.3. Руководство по качеству 62

4.4. Записи 65

4.5. Управление документацией 65

4.6. Документированные процедуры 66

5. Внедрение и апробация СМК 72

5.1. Планирование внедрения СМК 72

5.2. Обучение и мотивация персонала 79

5.3. Проведение внутренних аудитов. Стандарт ISO 19011:2002 86

5.4. Проведение анализа со стороны руководства 92

6. Улучшение СМК 96

6.1. Цели в области качества 96

6.2. Методы измерения процессов 99

6.3. Статистические методы (практика применения) 99

6.4. Обзор инструментов улучшения СМК с практическими рекомендациями 104

7. Сертификация СМК 114

7.1. Схема сертификации СМК (последовательность этапов) 114

7.2. Выбор сертифицирующего органа (критерии) 114

7.3. Планирование мероприятий по подготовке к сертификации 115

7.4. Условия прохождения сертификации (чек-лист) 120

7.5. Проведение сертификационного аудита СМК 121

8. Автоматизация управления процессами СМК (рекомендации по применению, примеры) 126

8.1. Автоматизация описания бизнес-процессов 126

8.2, Автоматизация процессов мониторинга и анализа данных и управления 133

8.3. Автоматизация бизнес-процессов (пример реализации системы) 140

9. Приложения 146

9.1. Список консалтинговых компаний и органов по сертификации 146

9.2. Шаблоны документов 153

9.3. Примеры ситуаций из реальной практики компаний 154

9.4. Список рекомендуемой литературы 158

9.5. Тематические интернет-ресурсы 159

Заключение 159

Коллектив авторов

Ю. П. Адлер — кандидат технических наук, профессор Московского института стали и сплавов, член Российской Академии проблем качества, Американского общества качества, Украинской ассоциации качества и т. п. Автор более 20 книг, переводчик и редактор более 30 книг (раздел 1.2).

A. В. Владимирцев — директор Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (РР), ведущий эксперт РР (общая редакция разделов 2.1,2.5,7.1-7.5).

С. Л. Горелик — ведущий специалист консалтинговой группы «БИГ-Петербург» по стратегическому менеджменту, президент Консультационно-методического центра «Бизнес-Инжиниринг», автор многочисленных статей в российских и зарубежных журналах. Руководитель и консультант ряда крупных проектов по стратегическому менеджменту. Автор и ведущий семинаров по современным методам управления, курсов и мастер-классов по бизнес-инжинирингу (раздел 1.1).

Л. Ю. Григорьев — генеральный директор консалтинговой группы «БИГ-Петербург», автор более 100 публикаций в области построения систем управления технических объектов и предприятий, технологий создания управляющих систем. Участник открытого консалтингового проекта «7 нот менеджмента». Руководитель проектов по бизнес-моделированию и постановке систем управления. Автор и ведущий семинаров по вопросам организационного управления и менеджмента качества (разделы 1.3, 2.3,9.4).

П. М. Еранкевич — старший эксперт сектора маркетинга и международной деятельности Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (РР), ведущий эксперт РР, автор статей, посвященных области сертификации и границам сертификации, а также этапам сертификации и выбору сертифицирующего органа (разделы 2.1, 7.1-7.2).

Ю. В. Загорулько — начальник отдела развития СМК и информационного обеспечения Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (РР), ведущий эксперт РР, соавтор статьи, посвященной области сертификации и границам сертификации (раздел 2.1).

B. В. Кислова — ведущий специалист консалтинговой группы «БИГ-Петербург» по моделированию процессов, автор многочисленных статей на эту тему, один из авторов системы бизнес-моделирования ОРГ-Мастер. Имеет успешный опыт реализации проектов по организационному и процессному бизнес-моделированию в компаниях и на промышленных предприятиях РФ (ОАО «Полиграфоформление», Холдинг «Северо-западное пароходство», ОАО «Северо-западный Флот», Концерн «Силовые машины», ЗАО «Евросиб», группа компаний T0DK и др.) (разделы 2.2,8.1).

О. А. Марцынковский — заместитель директора Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (РР), представитель руководства по качеству РР, ведущий эксперт РР, автор статей, посвященных подготовке СМК к сертификации (раздел 2.5).

Е. Л. Матвеюк — начальник отдела управления персоналом ОАО «Приборостроительный завод «ВИБРАТОР» (раздел 5.2).

Методы менеджмента качества (ММК), ежемесячный научно-технический журнал — ,

• Современные модели управления (в том числе Lean Production, 5S, ТРМ)

• Стандарты ISO верий 9000,14000, OHSAS серии 18000 и др.

• Опыт построения и аудита систем менеджмента качества (СМК), экологического менеджмента (СЭМ) и интегрированных систем менеджмента (ИСМ)

• Лидерство и мотивация

• Надежность и безопасность (материалы для раздела 9.3)

A. А. Мусаев — научный консультант ОАО «Специализированная инжиниринговая компания Севзапмонтажавтоматика», доктор технических наук, профессор кафедры Автоматизированные системы обработки информации космических комплексов, специалист в области систем обработки данных, систем контроля и управления технологическими процессами, автор монографий и статей в области обработки данных и АСУП (соавтор раздела 8.2).

B. А. Никитин — начальник исследовательского отдела ОАО «Специализированная инжиниринговая компания Севзапмонтажавтоматика», кандидат технических наук, доцент кафедры Автоматизированные системы управления космических комплексов, специалист в области систем менеджмента качества, систем контроля и управления технологическими процессами, автор патентов в области эксплуатации радиоэлектронных систем, статей по СМК, автор книги «Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000» (разделы 4, 6, 8.2, 9.2, 9.4,9.5).

Н. Ю. Рожкова — помощник генерального директора по управлению качеством ОАО «Приборостроительный завод «ВИБРАТОР», консультант по вопросам управления качеством «БИГ-СПб» (разделы 2.4,5.1,5.3, 5.4, 9.1, 9.2, 9.5).

Р. В. Степанов — начальник отдела сертификации систем менеджмента Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (РР), ведущий эксперт РР, соавтор статей, посвященных процессу сертификации СМК (разделы 7.3-7.5).

А. В. Шевченко — доцент кафедры робототехники и автоматизации производственных систем СПбГЭТУ «ЛЭТИ», кандидат технических наук, аудитор Европейской организации по качеству (EOQ), консультант по вопросам менеджмента качества и автоматизации бизнес-процессов (раздел 8.3).

Ю. Ф. Шеханов — начальник научно-технического отдела Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (РР), ведущий эксперт РР, автор статей, посвященных процессу сертификации СМК (разделы 7.3-7.5).

Н. А. Шичков — заместитель директора НОУ «Учебно-Методический Центр «Регистр-Консалтинг», кандидат технических наук, главный аудитор IRCA, автор книг, статей и методических пособий по современным системам менеджмента (раздел 3).

Алфавитный указатель

Первые две цифры означают номер раздела.

А

ARIS 2.2, 8.1

ARIS Easy Design 8.1

ARIS Toolset 8.1

IQNet 7.2

M

MLA7.2-2

В

BPD8.1-13

BPEL8.1

BPM8.1

BPMI8.1

BPMN8.1

BPwin8.1-

BSC 2.2

Business Studio 8.1

N

NACE 7.3 - 6

P

PCD 2.2

PDCA 2.2

PDM1.3

R

Rational Rose 8.1

С

CALS 1.3 - 32 CASE 8.1-1,5 Casewise Framework 8.1 -13 Corporate Modeler 8.1 -17 CRM 1.3 - 28,50

S

SCM 1.3

SOA 8.1

T

TQM 1.1

D

DF0 8.1 U

UML8.1-9

E

EAC 7.3

EPC2.2

I

IAF7.2

IDEAS 8.1

IDEF8.1

IDEF0 2.2,8.1

A

административная реформа 8.1

администрирование СМК 1.3

акт проверки 7.5

акт о несоответствии/наблюдении 7.5

анализ входные данные 1.3

выходные данные 1.3

данных для улучшения 1.3

выходные данные для анализа 1.3

внутренний аудит 1.3, 5.1, 5.3, 7.3

вовлечение персонала 5.2

проектирования и разработки 1.3

документации 7.1

объективных доказательств 7.5

проекта 1.3, разработки 1.3 ,СМК руководством 5.4 ,со стороны руководства 1.3, удовлетворенности потребителей 1.3,

аналитическая отчетность 1.3,

антропогенный подход 8.1

АРИС 8.1

аудитор 4.6

Б

база данных потенциальных заказчиков 6.4, реальных заказчиков 6.4

база знаний 8.1

бизнес-процесс 2.2

бизнес-инжиниринг 2.3

бизнес-модель 1.3

бизнес-процесс 3.3

В

валидация особых процессов 1.3, проекта 1.3, разработки 1.3

верификация закупленной продукции 1.3, проекта 1.3, разработки 1.3

виртуальный анализатор 6.З,

владелец процесса 1.3, 2.2

внешняя эффективность 6.4, внутренняя эффективность 5.1

вступительное совещание 7.5

входные данные для анализа 1.3, для проектирования и разработк 1.3

выбор консультанта 5.1

выделение сквозных процессов 2.2

Г

генератор отчетов 8.1

гиперпроцесс СМК 3.1

главный аудитор 4.6

главный эксперт 7.3

глобализация 1.1

границы сертификации 2.1

Д

действие корректирующее 1.3, предупреждающее 1.3

декларация о конфиденциальности 7.4

декларация-заявка 7.3

дерево целей 1.3

диагностирование СМК 5.1

диаграмма деятельности 8.1, классов 8.1

компонентов 8.1,

кооперации 8.1, объектов 8.1, последовательностей 8.1, прецедентов 8.1, развертывания 8.1, состояний 8.1

доверие 5.2

документальное обеспечение системы качества 1.3

документация СМК 4.1

документированная процедура внутренний аудит 4.6

корректирующие действия 4.6 , предупреждающие действия 4.6 -18 управление документацией 4.6, управление записями 4.6 - 5 управление несоответствующей продукцией 4.6 -11 должностная инструкция 2.3, 5.1-15,8.1-3 должностная инструкция руководителя 1.3

Ж

жизненный цикл продукции 1.3

журнал мониторинга продукции и процессов 6.4

процессов СМК 6.4

отзывов потребителей 6.4

З

завоевание долей рынка 1.3

заключительное совещание 7.5

заявка на гарантийный ремонт 1.3

потребителя 1.3

значительное несоответствие 7.5

И

идентификация 1.3, измерение 1.3, продукции 1.3,

процесса 1.3,

инспекционная проверка 7.1

инструментальный метод 6.2

интероперабельность 8.1

информационная система 8.1

информация по закупкам 1.3

информирование персонала 5.2

инфраструктура 1.3

К

кадровый потенциал 1.3

калькуляция 1.3

карта стратегий 2.3

карта-спецификация 1.3

качество продукции и услуг 1.3

процессов 1.3

квалифицированная технология 1.3

кодекс деловой этики 2.3

корпоративного управления 2.3

коллективный договор 2.3

компетентность персонала 1.3

консалтинговая компания 2.5

конструкторская документация 1.3

контракт 1.3

контрольные карты 6.3

корпоративное планирование 1.3

корпоративный кодекс 2.3

корпоративный регламент 2.3

корректирующее действие 1.3

КПР 2.3

критерий эффективности 6.4

Л

лояльность клиентов 1.3

операционный уровень 2.2

операциональное определение 1.3

организационный документ 2.3

оргдизайн 2.2

ОРГ-Мастер 8.1

ориентация на потребителя 1.3

осведомленность персонала 1.3

основные ценности организации 5.2

ответственность руководства 1.3, 1.3,4.3

отлаженность бизнес-процессов 1.3

отчет об аудиторской проверке 5.3. о дефектах 1.3, о контроле производственных процессов 1.3, о приемке и поставке товаров 1.3, о проверках и испытаниях 1.3, о работах по исправлению дефектов 1.3, о регистрации сообщений потребителя 6.4, об обучении персонала 1.3, об оценке удовлетворенности потребителей 6.4

оформление результатов анализа документации 7.3

результатов проверки 7.5

оценка качества управления процессом 6.3

качества работы 6.3

особых процессов 1.3проекта 1.3, 6.4, разработки 1.3, удовлетворенности потребителей 6.4, уровня качества 7.3

П

паспорт процесса 2.3

передача документации на хранение 7.3

персонал компетентность 1.3 осведомленность 1.3 подготовка 1.3

пирамида организационного программирования 2.3

план корректирующих действий 4.6

предупреждающих действий 4.6

проверки 7.4, планирование 1.3, непрерывного улучшения 1.3, проектирования и разработки 1.3, процессов жизненного цикла продукции 1.3, развития СМК 1.3, создания СМК 1.3

М

маркетинг 2.3

менеджмент документов 2.3,качества 1.1

модели 2.3,8.1

метод инструментальный 6.2

мониторинга процесса 6.2, социологический 6.2, статистический 6.3, экспертный 6.2

миссия организации 5.2

моделирование 2.2

моделирование процесса 2.2

модель регрессионная 6.З

мониторинг 1.3, продукции 1.3, проекта 1.3,6.4, процесса 1.3, разработки 1.3

мотивация персонала 5.2

Н

несоответствие 6.4, 7.5, значительное 7.5, незначительное 7.5

О

обеспечение ресурсами 1.3

область распространения 2.1

сертификации 2.1

обобщение объективных доказательств 7.4

обучение персонала 5.2, руководителей высшего звена 5.1,5.2

обучение и рост 2.3

объект проверки 7.2

объем проверки 7.3

обязательная процедура 1.3

обязательства руководства 1.3

повышение капитализации 1.3

подготовка к сертификации 2.4

подготовка персонала 1.3

показатель результативности 6.4, эффективности 6.4

политика в области качества 1.3, ,4.2,5.1,5.2

положение о персонале 2.3,о подразделении 1.3 ,8.1 о функциональных обязанностях сотрудников 1.3, об организационно-функциональной структуре 1.3

положения о подразделениях 5.1

получение прибыли 1.3

потенциал роста квалификации персонала 6.4, фирмы 6.4

потенциальное несоответствие 6.4 -17

правила делового поведения 2.3, трудового распорядка 2.3

предварительная проверка 7.1 -1

предпроектная подготовка 8.1 - 5

предсертификационная проверка 2.5

представитель руководства 1.3 -17

предупреждающее действие 1.3,

претензия потребителя 1.3 - 5

прибыль 1.3,

приверженность персонала 5.2,

приверженность руководства 5.2,

приказ руководителя 1.3

принципы ISO вовлечение персонала 5.2, вовлечение персонала 1.2, лидерство 5.2, лидерство 1.2, 5.2, ориентация на клиента 1.2, постоянное улучшение 1.2, принятие решений на основе фактов 1.2, процессный подход 1.2, системный подход к менеджменту 1.2, создание взаимовыгодных отношений с поставщиками 1.2,

приобретение конкурентных преимуществ 1.3,

проверка закупленной продукции 1.3, проекта 1.3, разработки 1.3, соответствия 7.4

программа аудита 5.3, проверки 7.4,

Программа улучшения менеджмента ресурсов 6.1, качества продукции 6.1, СМК 6.1,

программная поддержка моделирования 8.1,

прогрессивность технологий 1.3 -14

продуктовая линия 2.2,

производственная среда 1.3,

прослеживаемость 1.3,

протокол о несоответствии 5.3,

процесс 2.2, 2.3, блок-схема 3.5, жизненного цикла 1.3, закупок 1.3, обслуживания 1.3, производства 1.3, связанный с потребителями 1.3

процессная модель 2.2, 8.1,

ПСП 2.3

Р

разработка и внедрение СМК планирование 5.1,этапы 5.1

разъяснительная работа 5.2,

регламент 2.3,

регрессионная модель 6.3,

регулярный менеджмент 2.3,

результат анализа 1.3, проверки 7.5

результативность 6.4

реинжиниринг бизнес-процессов 2.2

ресертификация 2.3

ресурсы человеческие 1.3

роль владельцев процессов 2.2

роль Руководителя 2.2

руководство по качеству 1.3,4.3, 5.1

Русский Регистр 2.5

С

самодокументируемость процессов 8.1

сбалансированная система показателей 6.4

сбор наблюдений 7.5

СВНР 2.3

связь процессов со стратегией 2.2

связь с потребителями 1.3

сервис-ориентированная архитектура 8.1

сертификат соответствия 7.1, 7.5

сертификационная проверка 7.1

сертификационный аудит 7.5

сертификация 7.1

сертификация системы менеджмента 7.2

сертификация СМК 5.1

сертифицирующий орган 7.2

система управления проектами 1.3

сквозной процесс 2.2

СМК 1.3 ,8.1, администрирование 1.3, границы сертификации 2.1, область распространения 2.1, сертификации 2.1, планирование развития 1.3, создания 1.3, подготовка к сертификации 2.5, предсертификационная проверка 2.5,

собственность потребителей 1.3

совет по качеству 5.1

совещание вступительное 7.5, заключительное 7.5

современный покупатель 1.1

современный рынок 1.1

сопротивление персонала 5.2

социологический метод 6.2

ССП 2.3

статистический метод 6.3

степень несоответствия 6.4, потенциального несоответствия 6.4,

схема сертификации 7.1

Т

технология квалифицированная 1.3

Т-моделирование 8.1

тотальное управление качеством 1.1

требования потребителей к продукции 1.3

трудовой контракт 2.3

У

удержание клиентов 1.3

управленческий цикл 2.2

условия прохождения сертификации 7.4

утверждение результатов проверки 7.5

устройствами мониторинга и измерений 1.3

Ф

финансовая эффективность 6.4

финансы 2.3

форма плана проверки 7.4

функциональная модель 2.2

функциональная декомпозиция 2.2

функциональный блок 2.2

Ц

целевая функция 6.4

цели в области качества 5.1,6.1

цикл Деминга-Шухарта 1.2, 2.2

Ч

чек-лист проверки 7.4

человеческие ресурсы 1.3, 8.1

Ш

шкала зрелости процессов 1.3

Э

ЭАР8.1

эксперт по сертификации 7.3

экспертный метод 6.2

эффективность 6.4, финансовая 6.4, внешняя 6.4 , внутренняя 6.4, корректирующих действий 6.4, предупреждающих действий 6.4

Я

язык исполнения бизнес-процессов 8.1



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Материалы дистанционной конференции «формирование единой межрегиональной информационной образовательной среды в условиях внедрения фгос»

    Документ
    ... .- 2011г. ISO9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшениесистемыменеджментакачества МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО серии 9000-2000: методические рекомендации по применению ...
  2. Инновационных технологий и предпринимательства»

    Методическое пособие
    ... EFQM.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.- 152с. 30. Справочник покачеству: ISO9001. Разработкавнедрение, сертификация, улучшениесистемыменеджментакачества. Практическоеруководстводляспециалистовпокачеству. Том 1, Том.2. – СПб ...
  3. Бюллетень новых поступлений за 2008 год

    Бюллетень
    ... , 2008. - 514с. - 2227руб.50коп. 56 ISO9001Разработка, внедрение, сертификация, улучшениесистемыменеджментакачества : практическоеруководстводляспециалистовпокачеству. По состоянию на июнь 2008г. Т.2. - СПб ...
  4. Отчет о работе научной библиотеки культурно-информационного центра за 2011 год пермь 2012

    Отчет
    ... руководством на краевом и городском уровнях. За большую исследовательскую работу по ... справочникам: - ISO9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшениесистемыменеджментакачества (для ректората); - ... специалисты обсуждали проблемы практической ...
  5. Отчет о работе научной библиотеки культурно-информационного центра за 2011 год пермь 2012

    Отчет
    ... руководством на краевом и городском уровнях. За большую исследовательскую работу по ... справочникам: - ISO9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшениесистемыменеджментакачества (для ректората); - ... специалисты обсуждали проблемы практической ...

Другие похожие документы..