Главная > Документ


Горина И. Е.

Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов

Предисловие

Эта книга в простой и доступной форме отвечает на вопросы, с которыми ежедневно сталкивается каждый из нас: купил пылесос, принес домой, а он не работает; сдал в ремонт туфли, а набойки через день отвалились; купил в туристической фирме путевку на море, а в посольстве не дают визу; заплатили деньги за учебу сына, а как эти расходы хотя бы частично компенсировать, не знаем.

Всех нас объединяет одно: мы потребители. Слово ";потребители"; из законодательства, термин для обозначения большой группы людей, нас с Вами. Может быть, мы покупатели или плательщики? Нет, ни одно из этих слов не вбирает в себя все многообразие отношений, в которые вступает именно человек в повседневной жизни: не на работе, когда он зарабатывает деньги, а в быту. Самый главный признак потребителя - это отсутствие прибыли в его отношениях с другими лицами, той, которую нельзя положить в карман в виде звонкой монеты. Хороший отдых, качественное образование, крепкое здоровье, модная и добротная одежда - это гораздо больше, чем просто деньги.

Издание поможет вам стать грамотными потребителями, знающими свои права и умеющими их отстаивать. Все это для того, чтобы жизнь приносила радость и удовольствие, чтобы не испытывать разочарования и огорчения и, конечно, для того, чтобы сэкономить деньги!

1. Законодательство о защите прав потребителей

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли, с одной стороны, и организацией (индивидуальным предпринимателем), производящей товары для реализации потребителям (изготовителем), реализующей товары потребителям по договору купли-продажи (продавцом), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору (исполнителем) - с другой.

Одним из признаков отнесения гражданина к понятию ";потребитель"; выступает приобретение товаров (работ, услуг) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Термин ";прибыль"; надо понимать в соответствии со ст. 2 ГК как один из признаков предпринимательской деятельности, а не просто как доход. Не считается потребителем гражданин, который, приобретая товары (работы, услуги), использует их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск с целью систематического извлечения прибыли.

Цели, для которых приобретается товар, заказывается работа (услуга), должны быть исключительно личные (бытовые). Товары (работы, услуги) могут приобретаться (заказываться) для личных нужд (например, медицинские услуги) либо для бытовых (например, приобретение электробытовых приборов), либо одновременно и для личных, и для бытовых (например, приобретение студентом микрокалькулятора для использования как дома, так и на занятиях).

Не считается потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве, а также заказывающий для организаций за их счет работы, услуги в этих же целях (например, приобретение фотокамеры для работы в издательстве, редакции, химическая чистка штор, натирка полов и т.д.).

Однако является потребителем гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услуга по перевозке, по проживанию в гостинице в командировочных целях).

Под ";потребителем"; понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем считается как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и тот, который пользуется этим телевизором или является зрителем в театре.

Законодательством в отдельных случаях предусматривается, что пользоваться товаром, результатом работы, услугой может только гражданин, заключивший договор с продавцом, исполнителем. Например, воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования и воздушным транспортом может только тот, кто указан в билете, так как именно он выступает стороной по договору перевозки, соответственно, только он в данном случае потребитель.

При покупке отдельных видов товаров, в частности оружия, действуют установленные законодательством ограничения: продажа отдельных видов оружия может быть осуществлена только при наличии у гражданина, приобретающего оружие, лицензии на его приобретение, при этом предусмотрены специальные правила регистрации приобретенного оружия. Таким образом, только гражданин, заключивший договор купли-продажи, будет являться потребителем в отношениях, вытекающих из такого договора.

Изготовителями, продавцами, исполнителями выступают организации (коммерческие и некоммерческие) независимо от формы собственности и от организационно-правовой формы, а также индивидуальные предприниматели. Согласно ст. 23 ГК индивидуальным предпринимателем признается гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица и зарегистрированный в установленном законом порядке в качестве индивидуального предпринимателя. Именно он может быть изготовителем, исполнителем, продавцом.

В соответствии со ст. 129, 455 ГК, а также Законом о защите прав потребителей под товаром понимается любая вещь, не изъятая из гражданского оборота, реализуемая по договору купли-продажи гражданину для личных (бытовых) нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты и т.п. могут рассматриваться в качестве товара в тех случаях, когда они реализуются потребителю продавцом по договору купли-продажи в качестве самостоятельной товарной единицы.

В соответствии со ст. 702, 730 ГК, а также Законом о защите прав потребителей под работами понимается деятельность (работа) исполнителя, осуществляемая за плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т.п.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

С учетом положений ст. 779 ГК, а также Закона о защите прав потребителей под услугами понимается совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные и т.п.).

Исходя из Закона о защите прав потребителей, в частности из определений понятий ";потребитель";, ";продавец";, ";исполнитель";, отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из возмездных гражданско-правовых договоров. К таким договорам относятся договоры:

на приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности из договоров купли-продажи, в том числе розничной купли-продажи, продажи недвижимости, энергоснабжения;

найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 ГК);

подряда (бытового, строительного, на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан);

проката;

перевозки граждан, их багажа и грузов;

комиссии;

хранения;

по оказанию финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд потребителя-гражданина, в том числе предоставление кредитов для личных (бытовых) нужд граждан, услуги по договору банковского вклада, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг;

оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, по обучению, туристскому обслуживанию и иных;

другие, направленные на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с извлечением прибыли.

Исходя из смысла ст. 39 Закона о защите прав потребителей"; в случаях, когда договоры об оказании отдельных видов услуг по своему характеру не подпадают под действие гл. III этого Закона, регулирующей отношения при выполнении работ (оказании услуг), применяются правовые последствия, предусмотренные ГК и другими законами, регулирующими отношения по договорам об оказании таких услуг. К таким договорам, в частности, относятся договор банковского вклада, договор страхования.

Так как исходя из Закона о защите прав потребителей законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения, возникающие из возмездных договоров, то отношения, вытекающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров, данным законодательством не регулируются, например отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций, если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче вещи на хранение (ст. 924 ГК).

Не регулируются также законодательством о защите прав потребителей отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг. Это, в частности, отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения займодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг. Предметом договора государственного займа выступают деньги, которые одна сторона (займодавец) передает в собственность другой стороне (заемщику). В соответствии со ст. 817 ГК по договору государственного займа заемщиком выступают Российская Федерация, субъект РФ. Приобретая государственные облигации или иные государственные ценные бумаги, гражданин предоставляет государству (в лице соответствующих органов) заем в виде денежных средств. Таким образом, гражданину при этом не оказывается услуга, и, соответственно, нельзя рассматривать государство в качестве исполнителя услуг в понимании Закона о защите прав потребителей.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Однако законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг. Так, например, если уставом дачно-строительного кооператива предусмотрена обязанность кооператива обеспечивать оказание платных коммунальных услуг гражданам, то на отношения, возникающие по поводу предоставления указанных услуг, распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия. В соответствии с Конституцией суды являются органами государственной власти и осуществляют правосудие путем рассмотрения в судебных заседаниях гражданских, уголовных и иных дел в установленной законом процессуальной форме.

Отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий, также не регулируются законодательством о защите прав потребителей. В соответствии со ст. 1 Основ законодательства РФ о нотариате от 11.02.1993 N 4462-1 нотариат в Российской Федерации обеспечивает защиту прав и законных интересов граждан и юридических лиц путем совершения предусмотренными законодательными актами нотариальных действий от имени Российской Федерации. Указанная деятельность не считается услугой в гражданско-правовом смысле. Исключение составляет деятельность нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера (консультации, печатные работы и др.).

К отношениям, не регулируемым законодательством о защите прав потребителей, относятся также отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.).

Закон о защите прав потребителей - один из немногих российских законов (если не единственный), который защищает права неограниченного круга граждан от недобросовестных производителей товаров и услуг. Важные законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие взаимоотношения потребителя и продавца, также следующие:

ГК;

постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 N 7 ";О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей";;

Разъяснения ";О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации ";О защите прав потребителей";, утвержденные приказом Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства от 20.05.1998 N 160;

постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 ";Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";;

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025;

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036;

Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 26.09.1997 N 1235. Этот список далеко не исчерпывающий. Указание на наличие обширной нормативно-правовой базы по вопросу зашиты прав потребителей представляется важным, так как при защите своих прав потребитель должен знать, что многие интересующие его вопросы имеют законодательное закрепление и разъяснение.

Характерной особенностью законодательства о защите прав потребителей служит то обстоятельство, что ответственность за нарушение прав потребителя наступает только у изготовителя (продавца). Это объясняется необходимостью обеспечения интересов потребителя как более слабой стороны в договорных отношениях. Предъявление иска в суде с целью восстановить свои нарушенные права должно стать обычным делом для гражданина. Законодательство о защите прав потребителей должно работать, быть востребованным. Эта цель не выполнима без активной жизненной позиции потребителей.

2. Общие вопросы

Как должна быть организована торговля?

В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 ";Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"; (далее - Правила) режим работы продавца - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления.

Режим работы продавца - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и т.п.) продавец обязан предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления.

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией деятельности.

Продавец должен соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах; располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с требованиями стандартов сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров; иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку.

Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование.

Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.

Также продавец должен довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации.

Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах. Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация в обязательном порядке должна содержать: наименование товара; фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара; обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар; сведения об основных потребительских свойствах товара; правила и условия эффективного и безопасного использования товара; гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара; срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению; цену и условия приобретения товара.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов: сертификат или декларация о соответствии; копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат; товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

Потребителю также должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продажа товаров на дому и другие формы).

При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.

Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством РФ, обязательными требованиями государственных стандартов или условиями договора.

Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда федеральными законами или иными нормативными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Существуют ли в настоящее время официальные требования к качеству товаров?

Да, существуют.

В соответствии с п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей, если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Закон о защите прав потребителей к понятию ";стандарт"; относит: государственные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Необходимо знать, что не все требования государственных стандартов обязательные. В соответствии с п. 2 ст. 7 Закона РФ от 10.06.1993 N 5154-1 ";О стандартизации"; к обязательным требованиям государственных стандартов относятся требования, устанавливаемые для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, для обеспечения технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции, единства методов их контроля и единства маркировки. При применении правила указанной статьи необходимо также учитывать, что наряду с перечисленными в Законе о защите прав потребителей документами в соответствии с законодательством РФ обязательные требования к качеству товаров, работ, услуг могут устанавливаться федеральными законами, иными правовыми актами (ст. 469, 721 ГК), и именно этим требованиям в первую очередь должно соответствовать качество товаров (работ, услуг).

В перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный постановлением Правительства РФ от 13.08.1997 N 1013, входят продукты питания для детей, детские одежда и обувь, школьно-письменные принадлежности, косметическая продукция, верхняя одежда, предметы обстановки дома, строительные материалы, спортивные товары, корма для животных и др.

Обязательной сертификации подлежат не только товары, но и работы и услуги, например, услуги по техническому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей, услуги розничной торговли по реализации пищевых продуктов, услуги общественного питания.

Согласно абз. 9 п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей в отношении товаров (работ), подлежащих обязательной сертификации, продавец (исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об их сертификации. В соответствии с Законом РФ от 10.06.1993 N 5151-1 ";О сертификации продукции и услуг"; порядок проведения обязательной сертификации товаров, включая порядок выдачи сертификата соответствия, устанавливается федеральным органом по сертификации. Документом, подтверждающим проведение обязательной сертификации, в соответствии с указанным Законом служит сертификат соответствия.

Вопросы маркировки товаров также регулируются Законом РФ ";О сертификации продукции и услуг";.

Государство сохранило за собой функции контроля за качеством продукции и услуг. Соблюдение требований, предъявляемых законодательством к товарам и услугам, - на совести продавцов и производителей.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. гражданское право часть 2 (особенная)

    Методические указания
    ... Глухов К.А. Вопросы приватизации жилых помещений // Государство и право. 1992. № 9 Горина И.Е. Защитаправпотребителей: частозадаваемыевопросы, образцыдокументов: Сам себе ... на 1 августа 2003 г.). Предисловие Председателя Конституционного Суда РФ, ...
  2. Издания поступившие в фонд библиотеки в октябре 2010 года Составитель

    Анализ
    ... , А. А. Щелокова Тольятти, 2010 СОДЕРЖАНИЕ Предисловие 6 Условные обозначения места хранения издания ... 1 429 Х404.06 Г 69 Горина И. Е. Защитаправпотребителей : частозадаваемыевопросы, образцыдокументов / И. Е. Горина. - 2-е изд., испр. и перераб. ...
  3. Безопасность водителей

    Документ
    ... 7.1. Предисловие 246 ... соблюдайте 5 правилправил заповедей е садитесь ... хорошо проинформированный потребитель медицинских услуг ... навыками и средствами защиты, а также ... транспортные происшествия: Частозадаваемыевопросы, образцыдокументов. 2005, Юрайт ...
  4. ЧАСТЬ I Общие дифференциально-психологические аспекты профессиональной деятельности 11

    Документ
    ... Предисловие 8 ЧАСТЬ ... (0,63) и образцами работы (0,63). ... качества продуктов или товаров, защитыправпотребителей и т. п. Вызов. ... демонстрируют шаблонность задаваемыхвопросов, предполагающих ... и значение директивных документов. Осуществлять социальное ...
  5. Содержание предисловие

    Документ
    ... Документы Приложение 2. Из статей теоретиков массмедиа Приложение 3. Учебные программы и проекты Предисловие ... потребителя информации. Потребитель ... — частозадаваемыевопросы, т.е. вопросы и ... образцы правовых и деловых документов ... защитаправ ...

Другие похожие документы..