textarchive.ru

Главная > Документ


3.1.5. Анализ зарубежного опыта организации инфраструктуры

предприятий технического сервиса АМТС и СТ

Анализ зарубежного опыта организации инфраструктуры предприятий технического сервиса АМСТ и СТ в основном представлен на примере Евросоюза (далее - ЕС), с 2004 года являющегося одним из мировых лидеров по развитию технического сервиса автомобилей и наиболее приближенного к системам, действующим в Российской Федерации.

Следует отметить, что в ЕС розничный сектор по торговле и ремонту автомобилей состоит примерно из 350000 малых и средних ПТС, в том числе 118000 авторизованных и 232000 независимых. Данные предприятия насчитывают 2,5 млн. рабочих мест. Их оборот составляет около 520 млрд. евро в год, в том числе 420 млрд. евро - продажа автомобилей, 60 млрд. евро - продажа запасных частей и 40 млрд. евро - продажа услуг (работ по ТО и Р). Обслуживанию подлежат более 210 млн. автомобилей, т.е. одно предприятие обслуживает 600 автомобилей. Для сравнения, в России существует более 19500 сервисных предприятий. При парке в 30 млн. автомобилей это означает примерно одно предприятие на 1500 автомобилей. В стране необходимо еще ввести в эксплуатацию более 22000 автосервисов, чтобы на каждую 1000 машин приходилось в среднем примерно 1,5 ПТС, создав таким образом сеть ПТС с достаточным уровнем обслуживания АМТС.

Достижение высокого качества работ и высокой эффективности обеспечивается стандартизацией технологических процессов, так в Европе действуют несколько независимых от автопроизводителей, постоянно расширяющихся сервисных сетей по обслуживанию и ремонту автомобилей. Например, сети предприятий компаний 1А, BOSCH и др. В Великобритании и во Франции сервисные сети в 2004 г. осуществили половину (51%) всех розничных продаж запчастей. В Германии в том же году было уже более 7000 предприятий, входящих в ту или иную независимую группу ПТС, что составляет 33% от общего количества независимых автосервисов.

ЕС задает общие требования к технологиям и оборудованию в Европе, на основании чего правительства входящих в союз стран определяют практическое осуществление обеспечения заданных требований. Одним из указанных требований является прохождение периодических поверок технологического оборудования, а персонал, в частности мастер, должен подтверждать свою квалификацию не реже чем каждые три года. Мастер - это самая высокая квалификация в Германии, которую присваивает Торгово-промышленная палата Германии.

Для развития инфраструктуры предприятий технического сервиса в Германии государство стимулирует обучение персонала предприятия технического сервиса, в том числе и по системе "ученик-мастер". Те предприятия, которые принимают на работу молодые кадры в качестве учеников, освобождаются от соответствующих налогов государству.

Каждая сеть ПТС уделяет особое внимание обучению персонала, которое производится на основе аутсорсинга. Существенное внимание на повышение квалификации инженерно-управленческого персонала уделяется и в США. Объясняется это рядом причин: повышением требований к квалификации инженерного и управленческого персонала (жесткая конкуренция, требования законов и стандартов, компьютеризация); быстрым обновлением техники, технологии, методов управления и принятия решений.

Обязательным условием инфраструктуры предприятия технического сервиса Германии является наличие индивидуального каталога предоставляемых услуг и работ, в соответствии с которым предприятие гарантирует качество выполняемых работ. Ежегодный технический осмотр автомобилей проводят уполномоченные компетентные органы (в соответствии с Европейским соглашением от 13.11.1997 "О принятии единообразных условий для периодических технических осмотров колесных транспортных средств и о взаимном признании таких осмотров", заключенным в г. Вене). Российская Федерация это Европейское соглашение подписала и ратифицировала.

Для взаимодействия между предприятиями технического сервиса и их клиентами, например, в Германии издаются независимые газеты, где клиенты (в том числе и физические лица) публикуют свое мнение о качестве работ предприятия. Более того, производители автомобилей делают заказ на проведение проверок своих авторизованных предприятий, по результатам которых к нему выдвигаются определенные санкции, вплоть до закрытия.

По правилам ЕС автопроизводители, организовывающие не только дилерские предприятия, оказывающие полный комплекс услуг по продаже, ТО и Р, но и отдельные торговые точки только по продаже автомобилей или только по обслуживанию, выполнению работ по ТО и Р.

Авторизованные СТО могут арендовать специализированные инструменты и оборудование для выполнения работ с требуемым уровнем качества и в течение определенного времени. В ЕС для усиления конкуренции с 2003 г. ввели правила, по которым автопроизводители обязаны обеспечить доступ к технической информации, специнструменту, диагностическому оборудованию и обучению по ремонту и обслуживанию не только своим дилерам, но и авторизованным ПТС.

Регулирование рынка посредством предоставления обширных прав для ПТС и контроль выполнения обоснованных требований обостряют конкуренцию между дилерами и независимыми СТО, между автопроизводителями и изготовителями запасных частей, что способствует снижению цен для потребителей и ведет к более качественному сервису. Конкуренция на авторынке Европы достаточно велика.

Большая роль в организации, управлении и нормативном обеспечении автосервисов за рубежом принадлежит национальным и местным общественным и профессиональным объединениям предприятий, организаций и специалистов автомобильной промышленности. Так, в Европе действуют ассоциации дилеров и потребителей - они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, Альянс за свободу ремонта автомобилей в Евросоюзе AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU), в который входит ряд ассоциаций, клубов и международных специализированных федераций. Еще одна крупная организация - ECAR: Европейская компания за свободу рынка автомобильных запчастей и рынка ремонта (European Campaign for the Freedom of the Automotive Parts and Repair Market).

На сегодняшний день примерно 95% предприятий технического сервиса Германии являются членами ассоциации ZDK (Центральный немецкий союз торговли и ремонта двигателей). Для членов Ассоциации существуют требования, которым соответствует каждый член Ассоциации. В каждой из 15 Федеральных Земель Германии находится филиал Ассоциации, который координирует и поддерживает деятельность членов Ассоциации на своей территории.

Ассоциация аккредитована при Бундестаге как эксперт в своей профессиональной области. Внутри Ассоциации существует институт специалистов по каждому направлению деятельности предприятий технического сервиса.

В США насчитывается более 41 ассоциации, связанной со сферой автотехобслуживания и ремонта. Объединения, штатный состав которых содержится за счет регулярных членских взносов, обобщают и распространяют передовой опыт, разрабатывают рекомендации по технологическим процессам технического обслуживания и ремонта, нормативы по ТО и Р, проводят испытания и сравнительную оценку технологического оборудования, разрабатывают формы учетной документации и дают свои рекомендации членам Ассоциации.

Система технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей за рубежом представлена широкой сетью разных по мощности, размеру и назначению предприятий автосервиса. Заметим, что в основном в Европе и Америке наибольшее количество СТО имеют в своем распоряжении 5-10 постов, которые расположены недалеко от потребителя.

По данным Всемирной организации здравоохранения, количество дорожно-транспортных происшествий (ДТП) вследствие неисправности автомобилей составляет 10-15% от общего количества ДТП. В США средний показатель смертности от ДТП в штатах, где достаточное количество станций контроля и технического обслуживания, на 25% ниже среднего по стране.

Так же, как и в России, в зависимости от принадлежности можно выделить две основные группы предприятий обслуживания автомобилей за рубежом: фирменные станции автопроизводителей, а также независимые от автопроизводителей предприятия. Предприятия последней категории обеспечивают основную долю спроса по обслуживанию автомобилей. В США таких станций около 60%, в Японии - более 70%, широко они распространены в Англии и Франции. Среди них имеются как широко, так и узко специализированные по видам работ.

Отметим, что существует категория предприятий, принадлежащих фирмам, которые не специализируются непосредственно в области технического обслуживания автомобилей и действуют в роли поставщиков нефтепродуктов, деталей, узлов, агрегатов и др. К их числу относятся крупные нефтяные фирмы (например, английская фирма "Бритиш-Петролиум" (BP), "Шелл", "Ecco"), содержащие автозаправочные станции, часто совмещенные с пунктами технического обслуживания, фирмы, специализирующиеся на производстве тормозов, - "Герлинг", сцеплений - "Феродо", шин - "Пирелли" (106).

Проведенный анализ зарубежного опыта организации инфраструктуры предприятий технического сервиса АМСТ и СТ показал, что для его распространения на территории города Москвы необходимо:

- провести анализ существующих нормативных документов и законодательных актов, отвечающих современным требованиям;

- разработать и утвердить законодательные акты, в которых необходимо отразить необходимые положения, способствующие развитию цивилизованного рынка услуг ТО и Р, требования к уровню подготовки персонала, наличию индивидуального каталога предоставляемых услуг и работ на предприятии;

- создать систему подготовки и переподготовки специалистов технического сервиса, осуществления мониторинга потребности и оценки качества обучения;

- в средствах массовой информации организовать публикацию мнений экспертов, потребителей услуг технического сервиса;

- усилить роль ассоциаций (общественных организаций) предприятий технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники на рынке сервисных услуг города Москвы в направлении повышения качества и проведения независимых оценок услуг, предоставляемых действующими ПТС;

- стимулировать развитие сетей ПТС, объединенных под единые торговые марки, а также привлечение инвестиций в строительство региональных складов запчастей.

3.1.6. Прогрессивные технологические методы и формы

организации технологических процессов производства услуг

по техническому сервису АМТС и СТ на всем цикле их жизни

(приобретение, эксплуатация и списание)

Прогрессивными технологическими методами и формами организации технологических процессов производства услуг по техническому сервису АМТС и СТ входят:

- хранение автотранспортных средств до продажи;

- транспортирование к месту продажи (эксплуатации);

- предпродажная подготовка;

- диагностирование;

- техническое обслуживание в гарантийный период эксплуатации;

- ремонт в гарантийный период;

- техническое обслуживание в послегарантийный период эксплуатации;

- ремонт в послегарантийный период эксплуатации;

- подготовка к периодическим техническим осмотрам;

- капитальный ремонт;

- восстановление изношенных деталей;

- поставка (продажа) запасных частей;

- продажа автотранспортных средств;

- предоставление автотранспортных средств в аренду;

- услуги по модернизации автотранспортных средств, находящихся в эксплуатации;

- комиссионная торговля автотранспортными средствами и запасными частями;

- скупка и утилизация автотранспортных средств, выработавших ресурс;

- обеспечение (продажа) владельцев специнструментом и приспособлениями для обслуживания и ремонта автотранспортных средств;

- обучение персонала обслуживающих предприятий.

Сегодня в Москве предприятия технического сервиса предоставляют различные виды услуг по техническому сервису автомобилей. Качество обслуживания данных услуг на предприятиях технического сервиса Москвы, оцениваемое по пяти основным параметрам - технология, оборудование, расходные материалы, персонал и производственная среда, - характеризуется следующим образом:

- технология производства работ по техническому сервису автомобилей, по экспертной оценке ФГУ ВПО МГАУ и ассоциаций соблюдается на качественном уровне только на 28% предприятий по причине отсутствия у остальных полного комплекта нормативно-технической и технологической документации, а также процедуры ее актуализации. На 56% предприятий процедура приема-передачи транспортного средства и выдачи его клиенту осуществляется на примитивном уровне (отсутствие договоров, приемо-сдаточных актов), это, в свою очередь, дает основание полагать, что на данных предприятиях не может осуществляться качественное обслуживание клиентов из-за отсутствия ответственности исполнителя за качественный технический сервис;

- техническое обслуживание и ремонт, поверка и аттестация технологического и контрольно-диагностического оборудования в системе осуществляется только на 43% объектов технического сервиса, в связи с чем можно сделать вывод, что на остальных 57% предприятий качественное диагностирование, техническое обслуживание и ремонт осуществляться не могут;

- контроль качества оказываемых работ (услуг) выполняется на соответствующем уровне только на 36% объектов технического сервиса по причине отсутствия у остальных процедуры регистрации и анализа рекламаций, жалоб и предложений клиентов, испытаний отремонтированной техники, сертификатов на выполняемые услуги, входного контроля запасных частей и расходных материалов;

- высококвалифицированный персонал работает на 39% объектов технического сервиса по причине отсутствия у остальных кадровой службы, процедуры подбора кадров, должностных инструкций, штатного расписания, системы повышения квалификации персонала или внутренней системы подготовки кадров;

- качество обслуживания клиентов на должном уровне выполняется у 48% объектов технического сервиса (бытовые условия для персонала и клиентов, стенд для клиентов в соответствии с правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, современный внешний вид зданий, состояние производственных участков).

В настоящее время на рынке автосервисных услуг города Москвы еще остаются так называемые "гаражные" или "серые" сервисы, которые оказывают некачественные услуги населению, загрязняют окружающую среду (отработанные масла, аккумуляторные батареи, агрессивные жидкости, узлы и агрегаты разукомплектованных транспортных средств и т.д.). На таких предприятиях практически не ведется учет и контроль за сбором и утилизацией отработанного автомобильного масла и других опасных для окружающей среды веществ.

Для повышения качества обслуживания на предприятиях технического сервиса Москвы необходимо внедрение прогрессивных методов и форм организации технологических процессов производства услуг по техническому сервису АМТС и СТ.

Также необходимо наличие на предприятии:

- полного комплекта нормативно-технической и технологической документации;

- системы технического обслуживания и ремонта, поверки и аттестации технологического и контрольно-диагностического оборудования;

- контроля качества оказываемых услуг (процедуры регистрации и анализа рекламаций, жалоб и предложений клиентов, испытаний отремонтированной техники, сертификатов на выполняемые услуги, входного контроля запасных частей и расходных материалов);

- отдела кадров, процедуры подбора кадров, должностных инструкций, штатного расписания, системы повышения квалификации персонала или внутренней системы подготовки кадров;

- бытовых условий для персонала и клиентов, стенда для клиентов в соответствии с правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, современного внешнего вида зданий и соответствующего состояния производственных участков.

Эффективность производственной деятельности предприятия зависит от принципов организации производственного процесса. Среди них:

1. Концентрация производства - сосредоточение больших объемов работ на отдельных предприятиях, что позволяет стабилизировать производственный процесс, использовать высокопроизводительное оборудование, применять автоматические линии и робототехнику.

2. Специализация производства - сосредоточение ограниченной номенклатуры объектов. Это позволяет в условиях повторяемости ремонтируемых объектов расчленять технологический процесс на большое число операций, специализировать рабочие места, использовать специальное ремонтно-технологическое оборудование.

В целом, концентрация и специализация позволяют непрерывно загружать предприятия технического сервиса и создавать условия для повышения производительности труда, улучшения качества ремонта, более эффективного использования оборудования.

3. Пропорциональность основывается на экономической работе предприятия, необходимости планомерно и равновелико загружать отдельные участки и оборудование для обеспечения непрерывности производственного процесса. Пропорциональность связана с расчленением технологического процесса.

Принцип пропорциональности реализуется в создании рабочих мест, производственных участков соответствующей пропускной способности. Пропорциональность снижает объем незавершенного производства и должна учитываться уже в процессе проектирования, а также при реконструкции и техническом перевооружении.

4. Ритмичность производственного процесса позволяет равномерно загружать производственные участки и тем самым соблюдать технологическую дисциплину, создавая условия для качественного ремонта. Ритмичность достигается обеспеченностью ремфондом, материалами, запасными частями, необходимым оборудованием.

5. Непрерывность производственного процесса выражается в обеспечении условий для немедленной передачи объекта на последующую операцию после окончания предыдущей. Непрерывность позволяет сокращать время ремонта объекта и тем самым более эффективно использовать производственные площади ремонтного предприятия.

Непрерывность достигается сокращением межоперационного времени, а также внутриоперационных простоев.

3.1.7. Развитие системы авторизованного технического

сервиса заводов-изготовителей автомобильной техники

В настоящее время в РФ в связи со строительством новых заводов по производству автомобилей фирм "Тойота", "Ниссан", "Фольксваген" и ряда других особая роль отводится развитию сети их технического обслуживания и ремонта - дилерских предприятий (дилеров). Это связано с тем, что инвестирование соответствующих отраслей промышленности в значительной степени принадлежит частному бизнесу, главная цель которого - получение максимальной прибыли. Это условие и формирует ядро новой стратегии технического сервиса автомобильной техники. Предполагается, что основные системообразующие машиностроительные фирмы будут вынуждены создавать свои фирменные системы технического сервиса как непременное условие конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Одним из крупнейших центров в мире по продаже автомобилей является город Москва. Сегодня в Москве 244 предприятия являются официальными автомобильными дилерами (табл. 8).

Таблица 8

КОЛИЧЕСТВО ОФИЦИАЛЬНЫХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДИЛЕРОВ

В ГОРОДЕ МОСКВЕ

ALFA ROMEO - 5

CHEVROLET - 7

HONDA - 7

LEXUS - 5

AUDI - 8

CHERY - 5

HYUNDAI - 12

MAZDA - 7

BENTLEY - 1

CITROEN - 6

YAGUAR - 2

MERCEDES - 8

DERWAYS - 1

FIAT - 8

KIA - 11

MINI - 2

BYD AUTO - 4

FORD - 12

LAND ROVER - 5

MITSUBISHI - 17

NISSAN - 13

OPEL - 14

PEUGET - 6

RENAULT - 14

SAAB - 3

SEAT - 1

SKODA - 13

SSANG YONG - 9

SUBARU - 3

SUZUKI - 8

TOYOTA - 9

VOLKSWAGEN - 12

VOLVO - 6

Показатели установлены по экспертной оценке МАДИ (ГТУ), ФГОУ ВПО МГАУ и ассоциаций. При разработке Программы данные будут уточнены с учетом методик ГУП НИиПИ Генплана, экспертных оценок МАДИ (ГТУ), ФГОУ ВПО МГАУ и других организаций.

Дилерские предприятия (дилеры) представлены в городе как:

1. Торгово-обслуживающие предприятия, осуществляющие продажу, гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей определенного производителя, с которым заключен договор.

2. В зависимости от содержания договора с производителем дилеры, имеющие право на:

товарный знак (франчайзинг или коммерческая концессия) и марку производителя - "фирменные сервисные предприятия";

торговлю и/или обслуживание автомобилей данного производителя.

3. В зависимости от объекта торговли подразделяются на:

- дилеров новых автомобилей;

- дилеров подержанных автомобилей;

- дилеров новых и подержанных автомобилей.

Деятельность дилеров в Москве происходит по следующим основным направлениям:

- торговля новыми или подержанными автомобилями;

- оптовая и розничная торговля запасными частями и материалами;

- гарантийный ремонт;

- техническое обслуживание и ремонт в гарантийном и послегарантийном периодах.

Представленных дилеров в городе можно классифицировать по объему годовых продаж новых автомобилей:

I. Продажа до 149 автомобилей.

II. То же, 150-399.

III. То же, 400-749.

IV. То же, 750 и более проданных автомобилей.

Автомобильные дилеры выполняют предпродажную подготовку, гарантийный ремонт и техническое обслуживание новых транспортных средств в период действий гарантийных обязательств заводов-изготовителей и автомобилей без гарантийных обязательств, их доля составляет до 15-20%.

Для дальнейшего развития дилерских предприятий в городе Москве необходимо:

1. Строительство и реконструкция производственной базы предприятия с учетом объема оказываемых услуг, так, в настоящее время ожидание в очереди послеаварийного ремонта у дилеров новых автомобилей составляет от 3 до 6 месяцев, или привлечение к послеаварийному ремонту универсальных предприятий технического сервиса на договорной основе, наделив их функциями представителя дилера.

2. Введение Единого налога на вмененный доход для автосервисов в городе Москве.

3. Проработка вопроса отмены НДС при продаже автомобилей по системе трейд-ин. Суть проблемы заключается в том, что при перепродаже автомобилей, бывших в употреблении юридическими лицами, НДС взимается не с марки, полученной дилером, а со всей продажной стоимости автомобиля. Поскольку за новый автомобиль НДС уже был уплачен, то возникает двойное налогообложение. Эта ситуация тормозит развитие цивилизованной продажи автомобилей по системе трейд-ин, заставляет прибегать к различным ухищрениям, уводит в тень весь рынок подержанных иномарок.

4. Обеспечение технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, соответствующих экологическим стандартам Евро-3 и Евро-4.

5. Изучение европейского законодательства, регулирующего отношения производитель - дилер. В странах Евросоюза действует законодательство, регламентирующее взаимоотношения между автопроизводителями и их дилерами. Причем оно имеет протекционистский уклон в сторону дилеров. Например, производитель не вправе запрещать своим дилерам продвигать на рынок и другие марки автомобилей. Дилеры могут предлагать своим клиентам не только оригинальные запчасти, производимые или поставляемые автопроизводителем, но и другие запасные части при условии, что по качеству они соответствуют оригинальным.

6. PR-деятельность дилерских предприятий, выраженная в различных автомобильных конференциях и конкурсах. В том числе конференции, организуемой институтом Адама Смита, автомобильные конкурсы "Золотой клаксон" и "Автомобиль года".



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Правительство москвы постановление от 10 февраля 2009 г n 77-пп о среднесрочной программе комплексного развития территорий

    Документ
    ... города Москвы"; - постановлениеПравительстваМосквыот24июня2008 г. N 530-ППдальнейшемразвитииинфраструктурытехнического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве"; - постановлениеПравительстваМосквыот 19 ...
  2. Правительство москвы постановление от 24 августа 2010 г n 741-пп о схемах газоснабжения города москвы на период до 2020 года

    Постановление
    ПРАВИТЕЛЬСТВОМОСКВЫПОСТАНОВЛЕНИЕот24 августа 2010 г. N 741-ПП О СХЕМАХ ГАЗОСНАБЖЕНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ НА ... развития. Система газоснабжения г. Москвы фактически ограничена производственной мощностью КГМ, т.е. его техническими параметрами. Дальнейшее ...
  3. Правительство москвы постановление от 30 сентября 2008 г n 893-пп об адресной инвестиционной программе города москвы

    Документ
    ... развития здравоохранения "Столичное здравоохранение" на 2008-2010 гг., утвержденную постановлениемПравительстваМосквыот 8 апреля 2008 г. N 259-ПП ... инфраструктурытехнического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве ...
  4. Правительство москвы постановление от 8 апреля 2008 г n 279-пп о реализации генерального плана развития города москвы

    Документ
    ... - развитиеинфраструктуры объектов гостиничного хозяйства в соответствии с постановлениемПравительстваМосквыот24.08.2004 N 574-ПП "О ... Москвы2008-2010 года", "Исследование и разработка по приоритетным направлениям развития научно-технического ...
  5. Правительство москвы постановление от 12 августа 2008 г n 737-пп о городской целевой программе развития образования

    Постановление
    ПРАВИТЕЛЬСТВОМОСКВЫПОСТАНОВЛЕНИЕот 12 августа 2008 г. N 737-ПП О ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ РАЗВИТИЯ ОБРАЗОВАНИЯ "СТОЛИЧНОЕ ... - единая комплексная система поддержки технических средств и сетевой инфраструктуры в образовательных учреждениях; - ...

Другие похожие документы..